今年6月15日，浙江首例滴滴车主延误出行案在杭州铁路运输法院开庭审理。原被告最后同意调解，滴滴打车所属的小桔公司和司机分别补偿乘客施女士等人4000元和1500元。尽管施女士最终获得了赔偿，但长达10个月的维权经历让她心力交瘁。事实上，随着网约车乘客数量的蓬勃增长，相关纠纷、争议也越来越多。被侵权的网约车乘客普遍反映，尽管打车容易了，可维权却不容易。

网约车迟到 飞机改签损失5781元

去年8月，施女士和亲友一行五人准备外出旅游。出发前，他们在滴滴打车平台上预约快车服务，要求司机于当天下午5点30分到杭州某大厦送他们去萧山机场。快车司机约5分钟后接单。

“我们订了7点50分的航班，作为土生土长的杭州人，我知道下午5点半晚高峰刚开始，这会儿过去是肯定来得及的。”施女士说。为确保出行顺利，他们提前打电话给司机进行了确认。

约定时间到后，施女士一行未在约定地点见到司机，于是又联系司机。对方表示马上到达，让他们等待，后又以堵车为由，要求变更上车地点，导致施女士一行上车时间比预约时间晚了半个小时。他们最终于当晚7点左右到达机场，但被告知出票系统已关闭5分钟，被迫改签，造成经济损失5781元。

维权路漫漫 乘客“累觉不爱”

旅行结束后，施女士联系滴滴打车投诉。“滴滴说把61元打车费还我们，并补偿我们80元，我们不同意。由于改签，原来订的旅行团和住宿都取消了，加上改签差价，总的损失近万元。”施女士最终决定诉诸法律，将司机一同起诉，要求他们赔偿改签的损失。

其间，施女士等人多次与司机联系，但遭到拒绝，后在滴滴打车的要求下，司机与施女士等人联系。司机承认存在过错，但不同意赔偿。为了收集证据，施女士等人把后续的重要通话进行录音，这些成为他们起诉的证据之一。其间，施女士希望滴滴打车提供司机的车牌号，被对方以保护司机隐私为由拒绝。

庭审过程中，滴滴打车所属的小桔公司认为其只是提供平台，主要责任在乘客和司机。施女士等人则认为小桔公司收取服务费，应当和司机一起承担责任。经过长达2小时的庭审，各方最终同意调解。

“从去年8月到今年6月，维权用了快10个月的时间。”施女士说，“最大的感受就是心累。”

一边快速发展 一边争议不绝

据中国消费者协会律师团团长邱宝昌观察，一些网约车纠纷由平台、司机与乘客私下沟通处理，由于纠纷金额往往不多，不少纠纷最后不了了之，真正诉至法院的很少。

对不少乘客而言，实惠、便利是网约车较为突出的优势。与此同时，带有分享经济特征的网约车，也让不少私家车车主多了一个兼职挣外快的机会。但不可忽视的是，随着网约车乘客数量蓬勃增长，与之相伴的争议也未曾停歇。

纵向梳理新闻报道可发现，这些争议中，与乘客切身利益相关的包括：支付纠纷、泄露隐私、挑活议价、合同违约、侮辱责骂、人身安全等。艾瑞咨询的报告显示，个人信息可能被泄露和人身安全存在隐患，是2015年专车（快车）软件用户认为在使用网约车时面临的最大风险。

今年5月，深圳市宝安区一所小学的英语教师，在晚上搭乘一辆网约车后被抢劫杀害，犯罪嫌疑人为网约车司机。滴滴公司后来证实，该司机在平台上注册并通过审核，但案发车辆的牌照是其临时伪造。

记者在一家网约车平台官网上看到，注册成为网约车司机，只需提供身份证、驾驶证、行驶证等信息，但不包括无犯罪记录证明和健康证明等。北京一位网约车司机王先生透露，在完成注册后，平台未对他进行电话或当面核实。

不少乘客反映，网约车投诉渠道少、处理不及时、对处理结果不满意。记者6月22日下午多次致电滴滴公司，乘客投诉热线一直占线。而另一个重要的网约车平台优步，目前只接受邮件反映情况，被一些网友诟病处理麻烦、效率不高。 （经观）